Telefontraining: Mit Reklamationen gekonnt umgehen

Ihr Nutzen aus diesem Telefontraining:

Steigerung von Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
Wahrung Ihrer Unternehmensinteressen
Lösungsorientierte Gesprächsführung
Souveräner Umgang mit verärgerten Kunden

In diesem Telefontraining lernen die Teilnehmer Strategien kennen, die aus einer Reklamation eine weitere fruchtbare Geschäftsbeziehung werden lassen. Ihr Umgang mit Reklamationen, Beschwerden und verärgerten Gesprächspartnern am Telefon wird optimiert.

Sie trainieren, die Beziehung zum Kunden zu festigen, ohne dabei die berechtigten Interessen des eigenen Unternehmens zu vernachlässigen. Sie begreifen Reklamationen als Chance anstatt als Belastung.

Inhalte Telefontraining
- Die zwei Ebenen einer Reklamation
- Reklamationen und Beschwerden als Chance nutzen:
  Die acht Phasen der erfolgreichen Reklamationsbearbeitung
- Im Umgang mit verärgerten Gesprächspartnern überlegt agieren
- Das Gespräch aktiv lenken
- Ruhig und professionell auf persönliche Angriffe reagieren
- Wenn der Kunde droht ...
- Die Kunst der positiven Formulierung
- ‚Verbotene Wörter‘ im Reklamationsgespräch
- Kompetenz und Sicherheit ausstrahlen
- Die positive Grundeinstellung als Energiequelle
Zielgruppe

Mitarbeiter in der Kundenbetreuung und im Verkauf, die mit telefonischen Reklamationen, Beschwerden oder verärgerten Kunden zu tun haben.
Methodik

Trainerinput, praktische Übungen mit der Telefontrainingsanlage, Moderation, Einzel- und Gruppenarbeit.

Die Teilnehmer werden aktiv in das Telefontraining einbezogen. Die von uns zur Verfügung gestellte Telefontrainingsanlage bietet eine ideale Möglichkeit, typische Kundengespräche im Seminar zu simulieren und anschließend zu besprechen.

Durch die gemeinsame Reflexion erhalten die Teilnehmer im Telefontraining konkrete Verbesserungsimpulse und können so ihren Kommunikationsstil individuell optimieren.

Die Teilnehmer erhalten Unterlagen mit Arbeits- und Informationsblättern.
Dauer

1 - 2 Tage
Individuell gestaltetes Inhouse-Telefontraining (Firmenseminar)

Profitieren Sie von Telefontrainings, die speziell auf Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter zugeschnitten sind.

Ihre Vorstellungen bezüglich der inhaltlichen und organisatorischen Ausgestaltung fließen in die Seminarplanung ein.

Die Dauer des Telefontrainings richtet sich nach den von Ihnen gewünschten Inhalten und der Anzahl der Teilnehmer.

Das hier vorgestellte Telefontraining bietet Ihnen eine erste Orientierung.

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Studienergebnisse belegen:
Kunden, die sich bei einer Reklamation gut behandelt fühlen, sind diesem Unternehmen um ein 6-faches treuer als Kunden, die nie Anlass zu einer Beschwerde hatten.